Memahami customer journey dengan baik adalah cara untuk mempertahankan loyalitas pembeli.
Hubungan antara penjual dan pembeli sangatlah penting dalam dunia perdagangan. Mulai dari pembeli yang tidak mengetahui keberadaan produk dagang, melakukan transaksi pembelian, hingga mengulangi transaksi pembelian berikutnya.
Sebagai penjual, Sahabat Qwords harus mampu menciptakan jalur tersebut agar pembeli sampai pada barang yang didagangkan dan membelinya. Tidak hanya mampu mendatangkan banyak pembeli, penjual dinilai semakin berhasil bila mampu mempertahankan pembeli yang pernah melakukan transaksi sebelumnya.
Masalahnya, loyalitas pembeli adalah sesuatu yang sulit untuk didapatkan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan oleh pembeli sebelum mereka melakukan pembelian.
Itulah sebabnya mengapa kamu perlu memahami konsep Customer Journey untuk mengatasi masalah tersebut.
Agar suatu proses dagang dapat berjalan lancar, berikut akan dijelaskan mengenai pengertian dan apa saja fase yang perlu dipahami dari Customer Journey.
Apa itu Customer Journey?
Secara harfiah, Customer Journey berarti perjalanan pelanggan. Singkatnya, Customer Journey adalah proses perjalanan seorang pelanggan dari mengetahui produk yang didagangkan, membelinya, memakainya, hingga mengulangi pembelian berikutnya.
Ini sangat penting untuk dipahami oleh para penjual. Ibaratnya, kamu sedang mempelajari pola pikir pelanggan untuk dapat mengetahui bagaimana produk yang didagangkan mempengaruhi pelanggan dalam kehidupan sehari-harinya.
Konsep seperti ini biasa dituangkan ke dalam bentuk peta yang disebut Customer Journey Map. Customer Journey Map adalah penggambaran seluruh proses yang terjadi pada pelanggan, mulai dari mengenal produk hingga melakukan pembelian.
Pembuatan peta ini juga merupakan salah satu tahapan dalam menjalankan design thinking. Pemetaan ini dibuat sedemikian rupa sesuai dengan produk yang dipasarkan dan kebutuhan penjual.
Oleh karena itu, peta yang dibuat oleh satu penjual biasanya akan berbeda dengan penjual lainnya. Akan tetapi, komponen utamanya cenderung sama.
Ada 5 fase yang menjadi tahapan utama dalam rangkaian ini.
Fase Customer Journey
Lima tahapan utama dalam customer journey adalah awareness, consideration, riset, purchase, dan review. Berikut adalah masing-masing penjelasannya.
1. Awareness
Awareness adalah fase di mana pelanggan baru mengetahui keberadaan produk atau jasa yang kamu tawarkan.
Pelanggan belum memiliki keinginan untuk melakukan transaksi. Mereka akan mempelajari produk itu terlebih dahulu.
Biasanya, pengetahuan tersebut merupakan hasil dari tindak pemasaran yang telah kamu lakukan.
Mereka bisa mengetahui keberadaan produk melalui banyak jalur. Bisa melalui website, media sosial, atau bahkan iklan yang pernah kamu pasang pada media cetak.
2. Consideration
Ini adalah tahap selanjutnya di mana pelanggan sedang mempertimbangkan produk yang kamu tawarkan. Bisa jadi pelanggan juga sedang membandingkan produkmu dengan produk merek lain yang memiliki wujud dan manfaat serupa.
Sahabat Qwords harus memperhatikan tahap ini agar pelanggan tidak menjatuhkan pilihannya kepada produk hasil produsen lain.
Caranya adalah dengan memastikan informasi tentang produkmu tersedia secara online dan dapat diakses dengan mudah oleh pelanggan. Baik informasi tentang produk, jam kerja, kontak yang bisa dihubungi, hingga alamat untuk mendapatkan produk tersebut bila ada.
Pastikan juga lokasi tempatmu menjual produk dapat diakses melalui Google Maps.
3. Riset
Meski telah merasa cocok dengan suatu produk, cara mendapatkannya pun juga mudah, namun terkadang pelanggan bisa saja merasa belum yakin.
Kebanyakan pelanggan akan melakukan riset terlebih dahulu.
Mereka akan mencari tahu pengalaman konsumen lain yang telah memakai produkmu sebelumnya. Bisa melalui ulasan yang terdapat di media sosial atau ulasan secara offline yang diberikan langsung oleh kerabat dekat.
Prioritas konsumen terhadap suatu ulasan yang mereka baca bisa berbeda-beda.
Mereka yang mencari barang-barang umum cenderung memperhitungkan harga produk. Berbeda dengan mereka yang ingin mendapatkan jasa pelayanan mungkin akan memperhitungkan faktor lainnya selain harga.
4. Purchase
Pelanggan telah melakukan proses yang cukup panjang. Dimulai dari pemilihan produk, mencari informasi, membandingkan dengan merek lain, hingga membaca ulasan dari para pembeli.
Sampai lah pelanggan pada tahap untuk melakukan transaksi pembelian.
Umumnya, ada 3 cara pelanggan membeli barang mereka:
- Produk dibeli dengan transaksi langsung.
- Produk dibeli secara online.
- Produk dibeli melalui sambungan telepon.
Ada baiknya bila kamu menyediakan semua akses pembelian ini pada produkmu, sehingga pelanggan dapat menentukan cara transaksi yang paling sesuai dengannya.
5. Review
Pemberian review menjadi yang terakhir dari urutan tahapan customer journey.
Akan sangat baik bila kamu dapat meminta pelanggan untuk memberikan ulasan setelah memakai produk. Namun, kamu harus berhati-hati terhadap ulasan negatif yang diberikan.
Sahabat Qwords harus dapat menanganinya secara tepat dan memberikan kesan baik kepada para pelanggan bahwa kamu akan segera memperbaikinya.
Semakin Paham dengan Customer Journey
Itu lah kelima fase customer journey yang dapat kamu adaptasi untuk membangun bisnis agar semakin berkembang.
Membangun suatu bisnis memang bukanlah perkara mudah. Namun, semua itu dapat dilakukan bila ada keinginan yang kuat dan terus berusaha.
Jika saat ini kamu sedang mengelola bisnis berbasis digital, selalu utamakan infrastruktur yang digunakan agar usahamu semakin lancar. Manfaatkan metode pemasaran melalui email marketing yang ditunjang dengan paket web hosting terbaik Indonesia dari Qwords.com.
Semoga bermanfaat.
