3 Contoh Customer Journey Map Beserta Templatenya

Customer journey Map adalah tahapan utuh sebuah interaksi pelanggan dengan bisnismu. Di dalamnya bukan hanya soal transaksi saja tapi Sahabat Qwords juga memetakan apa yang mereka lakukan, pikirkan, dan rasakan di setiap tahapannya.

Biasanya tahapannya meliputi:

• Awareness: Munculnya kesadaran akan masalah atau kebutuhan dan menemukan brand kamu sebagai solusinya.
• Consideration: Membandingkan pilihan dengan membaca review, dan tanya-tanya soal produk.
• Decision: Memutuskan untuk membeli produk.
• Retention: Pengalaman setelah pembelian, apakah puas dan kembali?
• Advocacy: Pelanggan loyal yang dengan suka rela merekomendasikan kepada orang lain.

Dengan memetakan perjalanan ini, kamu bisa melihat dimana letak titik temu (touchpoint) antara produk atau bisnis dan konsumen.

Selain itu, pain point atau hambatannya pun akan lebih jelas dimana letaknya, serta untuk solusinya akan lebih efektif kedepannya.

Cara Kerja Customer Journey Map

Untuk cara kerja customer journey map, kamu bisa mulai dengan memilih satu persona yang paling mewakili target, tetapkan tujuan konkret dan uji coba, lalu telusuri jalur paling umum untuk dilalui.

Pada tiap tahapan, jangan lupa untuk mencatat:

• Emosi yang muncul di benak pelanggan.
• Akse pelanggan.
• Touchpoint atau momen interaksi antara bisnis dengan pelanggan.
• Pain point yang bikin pelanggan berhenti.
• Solusi cepat yang bisa diuji A/B testing.

Agar lebih mudah dan terbayang, di bawah ini adalah tiga contoh customer jouney map yang bisa kamu jadikan referensi.

Contoh Customer Journey E-Cummercer Fashion

Target
Membeli blazer semiformal dengan harga kurang dari Rp 500.000.

Tujuan pengguna
Dapat blazer semiformal dengan harga di atas.

Persona
Rani, umur 25-34 tahun, belanja lewat HP.

Tahapan Awareness

• Pikiran/Emosi: Rani menemukan iklan blazer di IG dan senang dengan warnanya, tapi ragu apakah cocok dibadannya atau tidak.
• Aksi: Lihat iklan IG, klik profil, lanjut ke halaman produk atau e-commerce.
• Touchpoint: Iklan IG, profil IG, dan product detail page.
• Pain point: Size chart yang generik, dan ongkir baru terlihat setelah checkout.
• Perbaikan: Size helper dengan real per tinggi atau live yang menjelaskan size produk.
• Metrik: CTA iklan, dan klik ke product detail page.

Tahapan Consideration

• Pikiran/Emosi: Setelah cocok ukurannya, Rani kembali berfikir, apakah bahannya nyaman, potongannya fit, dan rapih ?
• Aksi: Rani membandingkan 2-3 brand atau toko dengan produk serupa, membaca reviewnya dan melihat detail dari fotonya.
• Touchpoint: Product detail page, highlight review, dan Q&A.
• Pain point: Review terpencar, bahan kurang jelas, dan foto tidak detail.
• Perbaikan: Highlight bahan dan fitting, dan buat filter berdasarkan tinggi atau berat pembeli.
• Metrik: Dwell time di product detail page dan add to cart rate.

Tahapan Decision

• Pikiran/Emosi: Setelah memasukan produk keranjang, Rani tertarik dengan promo yang ada.
• Aksi: Dia membuka keranjangnya dan melakukan pembayaran.
• Touchpoint: Keranjang, checkout, dan payment.
• Pain point: Proses checkout panjang, dan biaya tambahan muncul di akhir.
• Perbaikan: Checkout buat jadi tiga langkah mudah, dan tambahan biaya tidak terlalu besar.
• Metrik: Checkout completion dan payment success.

Tahapan Retention dan Advocacy

• Pikiran/Emosi: Rani puas dengan pelayanan toko atau brand dan ingin menuliskan review positif, lalu jika cocok maka akan repeat.
• Aksi: Rani menulis ulasan, dan unggah foto dan video.
• Touchpoint: Email atau WA follow-up, loyalty point, dan IG Story.
• Perbaikan: Simpan ukuran favorit, reminder ke Rani koleksi baru, dan aja ikut program berhadiah.
• Metrik: Review rate, repeat rate, dan penggunaan kode referral.

Contoh Customer Journey Usaha Catering

Target
Mendapat makanan sehat tanpa ribet

Tujuan harian
Asupan kalori terkontrol dan rasa tetap enak.

Persona
Adi, umur 30, ingin makan sehat tanpa ribet.

Makanan Pagi

• Pikiran/Emosi: Sarapan simple tapi tidak bikin ngantuk.
• Aksi: Cek menu hari ini di aplikasi HP.
• Touchpoint: Aplikasi, WA broadcast menu, dan notifikasi.
• Pain point: Menu terasa repetitif, komposisi dan resiko alergi tidak dicantumkan dengan jelas.
• Perbaikan: Penanda alergi seperti gluten, dairy, dan nut, atau opsi swap menu 1x/hari.
• Metrik: Open rate notifikasi, swap rate.

Makan Siang

• Pikiran/Emosi: Porsinya cukup bikin kenyang apa tidak?
• Aksi: Membandingkan porsi dan aktivitasnya. Adi coba tanya ke CS aplikasi katering.
• Touchpoint: WA CS, halaman FAQ porsi, dan sejenisnya.
• Pain point: Respons lambat, jawaban berulang.
• Perbaikan: Template jawaban dipersonalisasikan dan SLA respons kurang dari dua menit.
• Metrik: Response time, dan CSAT chat.

Makan Malam

• Pikiran/Emosi: Eveluasi rasa atau harga, mempertimbangkan mau lanjut atau berhenti berlangganan.
• Aksi: Pihak aplikasi memberikan kolom mini survey 3 pertanyaan.
• Touchpoint: In-App/WA survey
• Perbaikan: Analisis isi survey dan buat sesingkat mungkin survaynya jadi 30 detik.
• Metrik: Completion rate dan NPS harian.

Momen Kritis (Moment of Truth)

• Hari ke-3 dan ke-6: Rasa dan porsi menentukan lanjut atau tidaknya Adi.
• Intervensi: Check-in personal+rekomendasi menu alternatif.

Costomer Journey Pelatihan Online

Target
Lulus pelatihan dapat kerja sekelas entry-level seperti CS, Admin/Data Entry, Social Media Specialist dan Digital Marketing Jr dalam 60-90 hari.

Tujuan Pengguna
Belajar Skill praktis dan dapat dukungan karier hingga placement seperti CV, portofolio, mock interview, dan akses lowongan partner.

Persona
Budi, 22-30 tahun, fresh graduate atau transition karier, suka belajar via HP dan laptop, punya dana tapi terbatas namun masih punya motivasi untuk belajar.

Tahap Awareness

• Pikiran atau Emosi: Budi berfikir dia butuh kerja cepat, tapi jurusannya kurang relevan, dia pun ragu apakah bisa belajar ringkas terus langsung kerja?
• Aksi: Budi lihat iklan bootcamp di media sosial, scroll alumni yang sukses dari bootcamp tersebut, lalu klik landing pagenya.
• Touchpoint: Iklan media sosial, profil media sosial, landing page outcome dan gaji, dan artikel blog.
• Pain point: Klien hasil tidak transparan, biaya disembunyikan, terlalu banyak gimik, dan outcome tidak jelas.
• Perbaikan: Tampilkan data nyata outcome seperti placement rate, median time-to-offer, pricing table transparan, dan cuplikan kelas gratis.
• Metrik: CTR iklan, CVR visit untuk daftar kelas trial, dan Cost per Lead.

Tahap Consideration

• Pikiran/Emosi: Budi mulai tertarik dengan kelas online ini, tapi masih ragu apakah benar kurikulumnya praktikal, mentornya responsif, apa ada penyaluran kerja sungguhan, dan mulai membandingkan dengan kelas lain.
• Aksi: Membandingkan 2-3 bootcampt, baca review alumni, join bootcamp, atau hubungi CS dulu.
• Touchpoint: Halaman kurikulum dan proyek, highlight outcome alumni, Q&A di WhatsApp, sesi konsultasi karier.
• Pain point: Review terpencar, kurikulum terlalu general, dan partner hiring tidak jelas.
• Perbaikan: Lembaga kelas harus kerja sama dengan partner hiring resmi, dan buat perbandingan dengan kompetitor mulai dari alumni, harga, kurikulum, outcome, dan biaya.
• Metrik: Dwell time, lead ke booking konsultasi, dan hadir webinar.

Tahap Decision

• Pikiran/Emosi: Budi liat jadwal bootcamp atau kelasnya dan menyesuaikan dengan kegiatan pribadinya.
• Aksi: Pilih kelas, ajukan cicilan atau langsung bayar lunas.
• Touchpoint: Laman checkout, finance chat, dan halaman daftar.
• Pain point: Checkout panjang, dan biaya admin muncul di akhir.
• Perbaikan: Buat checkoutnya jadi tiga langkah mudah, simulasikan cicilan real-time, dan SLA approval kurang dari 24 jam.
• Metrik: Checout completion, payment success, dan drop atau refund rete.

Tahap Training

• Pikiran/Emosi: Budi berpikir apakah bisa mengikuti kelas sampai tuntas dan bikin portofolio yang bikin HR tertarik?
• Aksi: Orientasi, tugas mingguan, mentoring, capstone dan sertifikasi.
• Touchpoint: Email welcome, LMS, Zoom, forum dan discord.
• Pain point: Akses ribet, feedback lambat, dan banyak yang menyerah di tengah bootcamp.
• Perbaikan: Evaluasi setiap tujuh hari, kasih syarat untuk yang mau dapat rekaman kelas, SLA feedback kurang dari 48 jam, dan rubrik atau contoh capstone.
• Metrik: Attendace submission atau on-time, capstone pass, dan CSAT kelas.

Tahap Placement dan Advocacy

• Pikiran/Emosi: Budi selesai ikut bootcamp dan mulai bikin CV, tapi apakah bisa lolos seleksi atau tidak, dan jika lolos seterusnya harus bagaimana.
• Aksi: Budi minta CV atau linekedinnya direview sama mentor, mock interview, dan apply via partner.
• Touchpoint: Resume builder, bank soal, job board partner, alumni circle, dan program referral.
• Pain point: Respons HR lambat, lowongan kurang cocok, kaget di sembilan puluh hari pertama kerja.
• Perbaikan: Job matching proaktif, target 10 lamaran/minggu, jalur fast-track, dan buddy alumni.
• Metrik: Placement rate 90 hari setelah bootcampt.

Kalau kamu membutuhkan sebuah tamplet untuk membuat customer journey yang lebih rapih baik secara tulisan dan visual. Maka berikut contoh template yang bisa langsung kamu gunakan.

Customer Journey Map B2C 

Customer Journey Map Orientasi Perasaan Konsumen

Customer Journey Map Dengan Segmentasi Pelanggan

Customer journey bukan sekedar alat analisis tapi juga jendela untuk memahami prilaku dan isi pikiran konsumen secara utuh.

Mulai dari apa yang mereka pikirkan, di momen apa antara perusahaan dan konsumen berinteraksi, apa saja penghalangnya, sampai ke pencarian solusi yang tepat, semua itu ada di customer journey.

Dengan customer journye yang terstruktur, kamu bisa menjawab dan memperbaiki masalah yang dihadapi serta mencegah pelanggan untuk pergi.

Mari mulai petakan perjalanan konsumen kamu hari ini, karena pengalaman yang baik bukan terjadi secara kebetulan, tapi dirancang dengan cermat.